そして店長もまた、一スタッフとしては自信を持って働き、会社からの評価もまずまずで、好きなブランドで好きなものを売り、充実感のあった立場から、新店またはベテラン店長の後任を任され、自分と歳が変わらない部下や、一回り以上も年上のパートさんへのマネジメントに悩み、自分自身が仕事の楽しさを見出せなくなっている店長もいらっしゃいます。

部下マネジメントに際しては、褒めることも叱ることもできず、"舐められたくない"、"孤立したくない"そんな心理状態にあって、本社からは売上と利益確保が求められ、人員削減の中、暗くなった店内で一人残業をする姿も珍しくありません。

こんな風に書くと、現場はつらいことばかりのようですが、そうではありません。対面販売は人の体温を感じられる素敵な仕事です。ネット上での購買シェアは拡大し続けていますが、リアルショップにしかできないお客さまとのコミュニケーションやショップの運営を通じて、チーム内の信頼関係を築けたときの一体感は人生を豊かにしてくれます。この部分を意識して店長にはチームを率いていってほしいのです。

リアルショップの現場は、必ずしもいい条件がそろっているとは限りません。それだけに、まず店長がその現実をどう捉えるかによってチームのムードは決定的に違ってきます。

上手くいかない時に「これだけしかない」と言うのか「まだこれだけある」と言うのか、「もうだめだ」と思うのか「できることは何だろう」と思うのか、店長の"思考"が変われば"行動"が変わり"結果"が変わります。チームにいい変化を与えるには、やはり店長がいい思考が持てるように応援することが、お客さまから指示を受ける理由を発信できる店になるための最初のステップとなります。

デベロッパーがいかにテナントをマネジメントしていくか？難しくさせている原因はいくつか挙げられます。まず関わりの距離感が掴みきれていない。越権行為なのか無関心なのか、そして経験値。「小売経験がないので、自信をもって接することが難しい」という意見は少なくありません。そして最も多い意見が「言ってはいるんですけど」という他人事のような発言と「とにかく時間がない」と言う意見です。自分自身が巡回する時間がとりにくいし、取れたとしても、店長も都合よく時間が空いているとは限らないものです。

マネージャーが悩ましいことは、自分が直接お客さまにサービスを提供するわけでもなく、1店舗に終日関わるわけにもいきません。自分と店長の役割を明確にして、連携してお客さまに価値を提供し続けるかにあります。

震災の頃、多くの商業施設が通常営業を再開するかどうか大いに悩んだと聞きます。結果からすると通常営業をすることで、地域のお客様に安心・安全を感じ取っていただけました。自粛ムードの非日常から、商業施設が通常営業を行っていることで多くの方の心が癒されました。

あるショップでは顧客さまとスタッフが抱き合いながら涙していました。互いに1人暮らしで不安な日常の中で、店舗で顔なじみの顧客さま・スタッフが互いに「怖かったね」と体験を伝えあうことで、震災後初めて泣くことができたそうです。

店長を中心に、テナントがお客さまといい関係を築く場（店舗）を作れているかどうかを把握しつつ、1店舗ごとの強み弱みを知り、どのように強みを伸ばし、弱みを改善するかを具体的にヒヤリングし、何のために・誰が・何を・いつ・どうやってを明確にして、テナントの行動を促すことがマネージャーの使命です。